[プロフィール]
2018年入社　コンシューマーヘルス部門　Eコマース　カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）を主業務として、2021年はWeb広告を担当。現在はプレナタルサプリメント「エレビット」、男性妊活コンディショニングサプリメント「メネビット」等の製品コミュニケーション担当として活躍中。

現在の担当業務について教えてください

バイエルでは一部のコンシューマーヘルス製品を自社のオンラインサイトで販売しています。会員登録をしていただいた方に、デジタルコンテンツやフライヤー（パンフレットや商品に同梱する印刷物）などを使って、お客様に必要な情報を発信しています。お客様との結びつきを維持、向上させて、バイエルとその製品のファンになってもらうようにするCRMの推進が私の任務です。

CRMの推進とは、具体的には日々どのようなことをしていますか？

2018年からエレビットの担当としてお客様に有益な情報をお届けするため、メールマガジンの企画や内容のチェック、BIツール^※を使用した顧客分析や購買分析などをしています。エレビットをお使いいただくお客様の年齢やステージはさまざまなので、お客様に合わせて、コンテンツの内容や同梱する印刷物まで、きめ細かなカスタマイズが必要です。

また販売サイトですから、委託先のロジスティクスやコールセンターとの窓口としての業務も行っています。進捗確認やトラブル対応なども私の責任範囲です。

※Business Intelligence Tool：企業が大量に保有しているデータから必要な情報を取り出して集約し、一目で理解できるように分析するツール

製品コミュニケーション担当といっても、実際の業務は多岐にわたっているようですね。

各業務にそれぞれ選任の担当者はいないので、予算管理や分析、実行の細部にわたるまで、一人で何役もこなすことが必要になります。そのため効率的に業務をやっていくことを常に考えています。当初はCRMに必要なデータ分析ツールやマーケティング・オートメーション（MA）ツールがありませんでしたが、ITチームや購買チームのサポートを受けながらスピーディに導入することができました。結果として、データベースマーケティングの質が飛躍的に向上し、CRM活動の幅も広がりました。

製品特性上、妊婦の方や妊娠を望まれている女性がメインターゲットだと思います。心掛けている点はありますか？

まずはお客様にとって本当に必要な情報を提供することですね。情報の質は当然ですが、コンテンツの表現や言い回しが、それを受取るお客様のお気持ちに沿ったものか、分かりやすいものか、バイエルがお客様と伴走できているかを常に心がけています。たとえば、メルマガを使ったコミュニケーションについては、不安をあおるような表現や、「絶対○○です」、「ダメです」など、言い切るような強い言葉は使いません。お客様に常に寄り添うコミュニケーションが重要だと思っています。

下野さんにとって、魅力ある職場とはどのような環境でしょう？

新しい取り組みや課題を、信頼できる同僚や上司と共に考え、実行していける職場環境です。成功も失敗も積極的に共有していくことでより強い信頼関係に発展し、ビジネス自体にも良い影響を及ぼします。

今の職場には多種多様なバックグラウンドの同僚がいて刺激が多く、日々成長できる環境だと感じています。お互いの意見を尊重し、目標に向けてチームとして進んでいるところはとても魅力的だと思っています。

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